Relation Client en 2025 : quand l’IA rencontre l’humain, la communication devient essentielle

Consommateur et IA : où en sommes-nous vraiment ? 

Si l’intelligence artificielle (IA) continue de transformer profondément le parcours client, l’enthousiasme des consommateurs envers son utilisation semble avoir atteint un plateau et, dans certains cas, commencer à décliner.

Selon le Rapport sur les tendances de la consommation en 2025 réalisé par Qualtrics, de moins en moins de consommateurs se projettent dans l’utilisation de l’IA dans leurs interactions avec les entreprises. Une des principales inquiétudes réside dans la difficulté à entrer en contact avec un humain. Près d’un consommateur sur deux partage cette crainte, un chiffre en hausse de 2,1 points par rapport aux années précédentes.

Un équilibre subtil entre IA et contact humain

Pour autant, toujours selon ce même rapport, les consommateurs ne rejettent pas l’IA dans sa globalité. Ils se montrent favorables à son usage pour des tâches simples et répétitives, en particulier lorsqu’ils ont déjà eu une expérience positive avec cette technologie. Cependant, lorsqu’il s’agit de gérer des problématiques complexes ou émotionnellement engageantes, le besoin de parler à un interlocuteur humain reste prioritaire.

C’est ici que réside tout l’enjeu pour les entreprises : intégrer l’IA de manière pertinente et réfléchie dans leurs parcours clients tout en préservant l’accès à une interaction humaine.

L’omnicanalité : répondre aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui

L’omnicanalité, grande tendance de 2024, s’impose comme une solution clé pour répondre à ces attentes. En combinant des parcours simplifiés, personnalisés et fluides, les entreprises peuvent proposer des expériences clients “sans couture”.   Mais cette stratégie nécessite une connaissance approfondie des publics et une agilité organisationnelle pour mettre à disposition les bons outils, au bon moment, tout en minimisant l’effort pour le client.

Un mot pour guider : l’expérience humaine au cœur de la technologie

Comme le souligne Mandia Moïse, CRM & Customer Experience Manager au Cirque du Soleil :

« Vous devez commencer par l’expérience humaine et remonter vers la technologie ; pas l’inverse. »

Ce principe doit guider les entreprises les plus performantes dans leur intégration de l’IA : l’innovation technologique doit toujours servir l’humain, et non le remplacer.

Source : Rapport sur les tendances de la consommation en 2025, Qualtrics.

« Bien produire » ne suffit plus, il faut aussi « bien communiquer »

Si la qualité et le prix restent des leviers importants dans la décision d’achat, l’étude de Qualtrics révèle que la relation client joue un rôle clé dans la fidélisation des consommateurs. En effet, selon l’étude, 45% des consommateurs identifient des « problèmes de communication » comme principale cause d’une mauvaise expérience client, tandis que les « doutes sur les prix » ne concernent que 37% des répondants. Ces chiffres montrent que, si la qualité reste essentielle, une communication claire et bienveillante est tout aussi cruciale pour garantir le succès des entreprises, quels que soient leurs secteurs d’activité.

Pour satisfaire et fidéliser ses clients, il ne suffit pas de leur proposer un produit ou un service de qualité : l’objectif est de créer un lien de confiance avec eux. Cela passe par une communication claire, cohérente et bienveillante, adaptée à leurs besoins et attentes. Pour y parvenir, vous devez non seulement vous équiper des bons outils, mais aussi compter sur des professionnels de la relation client capables d’instaurer ce lien précieux.

« Il est crucial de rencontrer votre clientèle où elle se trouve, que ce soit sur vos canaux digitaux, en direct ou par le biais du centre de contact, afin de déterminer ce qui fonctionne ou non et comment trouver des solutions. »

Juliana Holterhaus, Lead Product Scientist Digital, Qualtrics

Placer le service client au cœur de sa stratégie

Rencontrer sa clientèle, comprendre ses besoins et y répondre de manière proactive nécessite de repenser le rôle du service client. Trop souvent perçu comme une simple fonction périphérique, le service client doit désormais être un pilier central de l’entreprise, conçu et intégré dès les premières étapes de la réflexion stratégique.

Chez Stelliant, nous avons pleinement pris conscience de cette évolution. C’est pourquoi nous avons créé, dès 2021, le pôle Relation Client & TPA. Ce pôle occupe une position stratégique au sein du groupe et nous permet de proposer à nos clients des solutions intelligentes et humaines, alignées avec leurs attentes et celles de leurs propres clients. Notre mission est simple : faire de la satisfaction de vos clients, notre priorité absolue.